[カテゴリ]顧客管理
2014年8月21日 [SFAの活用, 顧客管理]
新しい市場で、成長真っ盛りであれば、自然と、新規顧客、新規の販路を開拓することに力点が置かれます。しかし一般的には新規顧客の獲得はそうそう容易ではなく、また効率的ではありません。展示会などで得たリストをもとに、いきなり電話をかけるコールドコールは忍耐の必要な営業活動ですが、どれくらいのアポをとることができるかは、営業努力以上に、顧客のその製品やサービスに対する関心度や企業のブランド力によるところが大きく、効率化のためにはまた別の対策が必要ではないでしょうか。
マーケティングの大家であるコトラーは、平均的な企業は年間に10～20％のの既存顧客を失っており、その穴埋めをするためにも、新規顧客を獲得は怠れないのですが、そのコストは既存顧客を満足させ維持する場合の5～10倍に及ぶ効率の悪さを覚悟しなければならないとしています。
フィリップ・コトラー
東洋経済新報社
2003-05-02
とはいえ、変化の激しい時代になってくると、新規顧客の開拓を行わなければ、成長盛りの顧客を取り込めむチャンスを失うことにもなりかねません。
しかし、営業効率を考えると、まずは優先的にアプローチをかけたいのが「休眠顧客」や「放置顧客」です。
実際にあった話ですが、ある会社で営業が長い間コンタクトしていない休眠顧客をリストアップしたところ、かなり潜在購買力のある顧客も何社か含まれていました。
なぜコンタクトしていないかの理由を調べると、何年か前に顧客との間にトラブルがあり、それ以来取引が途絶えてしまったからというものでした。ダメ元を覚悟で、その顧客に提案をもっていくと、なんと商談がすんなり通ったというのです。製品も変化しており、また顧客の窓口の方も変わっていて、またニーズも変わっていたからだといいます。
SFA営業支援システム『アクションコックピット®』は、そんな「休眠顧客」や「放置顧客」を容易にリストアップすることができます。期間指定を行い、その間に訪問がない顧客を検索すれば「休眠顧客」や「放置顧客」のリストが表示されます。
営業コンタクトが途切れている間に、きっと売りたい製品やサービスも変わっているはずです。競合関係や顧客のニーズも変化している可能性も高いのです。新規顧客の開拓だけではなく、まずはコンタクトもアポを取ることも容易である「休眠顧客」や「放置顧客」へのアプローチ計画をたてて実行してみてはいかがでしょうか。
2012年7月10日 [顧客管理]
営業が何人かいる会社では何年かに一度は担当替えが行なわれます。担当先が固定化すると、仕事がマンネリ化してきたり、また経験の幅も広がりません。担当替えは本人にとっても良い刺激ともなり、発想のリフレシュにもつながります。
また営業担当が固定化すると、得意先との関係が、どうしても属人化してしまい、馴れ合いになったり、その得意先について会社はなにもわからないことにもなってしまいます。金融などでは、それで不正が起ることを防ぐためにも担当替えのローテーションを確実に回します。
だから担当替えを定期的に行なう会社が多いのですが、顧客から見ると、引き継ぎがきちんとなされているか、しっかり顧客管理をしてくれているかなど組織力がもっとも見えてくるのも担当が替わった時です。だから引き継ぎ時は要注意なのです。
それまで足繁く来てくれ、いろいろ情報提供してくれたり、いい提案もしてくれて、そろそろ発注してみようと思った矢先に、その営業担当から新しい営業担当に替わり、挨拶だけはあったものの、その後はとんと姿を見せなくなり、なしのツブテになってしまうこともあるようです。
そうすると得意先は、今度の担当者は売上のあるところしか回らない、うちには目を向けてくれていないので、ちょっと付き合えないとなってしまうのです。得意先が望んでいるのは責任をもって継続して担当としての役割を果たしてくれることで、そうでないなら違う会社に発注してしまいます。
そういった断絶を避け、引き継ぎの問題を解決するのがSFAです。どれぐらいの頻度で、その得意先にどんな商談を持ちかけていたかの履歴が残っています。だから、時間を取らず、しっかり引き継ぎができます。
弊社の「アクションコックピット」の場合、担当替えをまとめて行え、手間をかけずに情報を確実に引き継げます。営業ナビゲーターで前任者の実績に準じた訪問頻度設定を行なっておけば、次回にいつ訪問すればいいかもわかります。
また新任でなれないうちは、アポ取りの際や訪問前に営業ナビゲーターで、得意先をクリックすれば注意しないといけない得意先情報やこれまでの商談履歴を確認でき、どのように商談を持ち込めばいいのかの事前計画も立てることができます。
かかりつけの病院のドクターがカルテで過去の病歴や注意すべきことを確認して診察してくれるので安心できるように、しっかり顧客の立場にたった顧客管理を行なってくれていると感じる会社は、その営業姿勢も、また会社への信頼も高まることはいうまでもありません。
上手にSFAを活用すれば、担当替えで混乱するどころか、逆に得意先からの信頼、また絆を深めるチャンスにもつながってくるのです。
