SFAは顧客が求める「真実」を知り、共有するツール

2012年6月18日[SFAとは]

かつて電子商取引(EC)が始まった頃、やがて営業が不要な時代になるといわれたことがありました。しかし、現実は逆であり、営業の重要性はむしろ高まってきています。とくにB2Bのビジネスでは、それが顕著です。

マーケティングの大御所であるコトラーも、「B2Bマーケティングの最大の推進力は営業力である。その重要性は、どれほど強調してもしすぎることはない」と『コトラーのマーケティング・コンセプト』で語っています。

なぜなら、製品やサービスの高度化や高付加価値化をはかろうとすると、それぞれの顧客が抱えているニーズや課題に応じて、社内の他の部門をコーディネートし、製品やサービスを組み合わせたり、カスタマイズする必要性が高くなってきたからです。

営業の役割は、ただ売るだけではなく、顧客との深い関係を築き、顧客とともに問題解決をはかっていくことに移ってきています。

それとともに、それぞれの顧客がどのようなニーズ、また関心や意見を持ち、また顧客にどのような出来事が起こっているのか、どのような情報が欲しいと思っているのか、またどのようなタイミングや頻度で提案が欲しいのかなどを聞き出せる能力、聞き出した情報を社内に還元する能力が営業に求められてきています。

そして、営業がSFAに顧客とのやりとりで起こったことや、聞き出したこと、またどのように対処しようとしているかの要点を書きこんでいけば、後に振り返り、顧客の求めていることをさらに深く考えることも、社内との情報共有もできます。

とくに情報共有で重要なのは、一人ひとりの営業と直属の上司、あるいは直接関係している他部門の関係者との間で情報共有するだけでなく、SFAを使うことで、営業部門のさらに上のマネージャー、あるいは経営トップも、営業が聞き出し、また得た感触などの顧客の「真実」を共有できることです。顧客一人ひとり、あるいは一社一社の「真実」を共有出来れば、マネジメントにフィードバックすることも可能になってきます。

営業部門の全体をマネージメントしている管理職やあるいは経営幹部が顧客に関する「真実」としての営業情報と接し、経営や部門の運営にフィードバックしているかどうかで、SFAの導入効果を大きく左右することはいうまでもありません。

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